Российская академия народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ (РАНХиГС) подготовила пособие для госслужащих по общению с населением. Об этом пишет газета «Известия», которая ознакомилась с методичкой.
Академия предупреждает, что большое количество клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что их слова воспринимаются как пустой звук. Кроме того, шаблоны затрудняют понимание и абсолютно не располагают к общению.
«Шаблонные ответы создают впечатление низкоквалифицированного персонала, <…> отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией», — цитирует газета методичку.
В пособии приводятся реальные примеры неудачных ответов госслужащих и даже явных форм выражения их неприязни. Заменять их РАНХиГС советует информативными ответами с четкими инструкциями, а также учитывать возраст, образование и жизненную ситуацию каждого отдельного человека, обратившегося к чиновнику.
Автор методички, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева отметила, что у общества есть запрос на открытый диалог с властью. Чиновникам стоит соблюдать правила общения и поведения, «в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству», считает она.