Овербукинг: что это

И хотя это звучит как безумие, но продать больше мест, чем есть в наличии, вполне реально. Давайте разберемся, зачем компании так делают, что об этом говорят законы, и как защитить себя, если однажды ваше место достанется кому-то другому.

Овербукинг — это ситуация, когда авиакомпания, отель или другая организация продает или подтверждает больше бронирований, чем реально может обслужить. Это делается намеренно, в расчете на то, что часть клиентов не воспользуется своей услугой.

На практике это выглядит так:

• продано 120 авиабилетов на рейс, в самолете — 114 кресел;
• подтверждено 110 броней на 100 гостиничных номеров;
• в зале на 200 мест продано 220 билетов на концерт.

Если все клиенты все-таки приходят, то мест не хватает, и начинается самое интересное.

Овербукинг в авиакомпаниях наиболее распространен. Ежедневно по всему миру тысячи пассажиров сталкиваются с тем, что их не пускают на рейс, хотя билет был оплачен и подтвержден. Почему так происходит? Потому что каждое пустое кресло в самолете — это прямой убыток. А статистика говорит, что 5–15% пассажиров не приходят на посадку (например, опаздывают, меняют планы или попадают в форс-мажорную ситуацию). Чтобы компенсировать эти потери, авиакомпании продают немного больше билетов, чем посадочных мест.

Обычно все проходит гладко. Но если опоздавших нет, и все пассажиры пришли, то начинаются торги: «Кто готов уступить свое место за бонусы?» Если никто не согласен, перевозчик может вынудить пассажира покинуть рейс, даже против его воли.

• альтернативный перелет;
• напитки и питание (при ожидании более 2 и 4 часов соответственно);
• проживание в отеле (если рейс перенесен на следующий день);
• трансфер до гостиницы;
• компенсацию — размер зависит от расстояния и страны.

Аналогичный механизм работает в отелях. Туристы часто отменяют брони в последний момент или просто не приезжают. Чтобы не терять прибыль, отели тоже играют в статистику: принимают немного больше броней, чем у них номеров. Если вдруг приедут все — отель начнет искать замену, переведет в другой объект, иногда даже не равнозначного уровня. В лучшем случае вам оплатят такси и предложат комплимент. В худшем — просто извинятся.

Компании не преследуют цель обмануть клиентов. Их логика — максимизация загрузки. На основе big data компании прогнозируют, сколько клиентов не доедут. Представители авиационной отрасли и отельного бизнеса отмечают, что в 90% случаев овербукинг не вызывает проблем. Но в оставшихся 10% оборачивается скандалами, судом и ухудшением репутации.

1. Потребуйте объяснение. Пусть представитель авиакомпании подтвердит, что вас сняли с рейса по причине овербукинга.
2. Согласны уступить место? Попросите официальное подтверждение и оговорите компенсацию: деньги, ваучеры, питание, отель.
3. Не согласны? Требуйте альтернативный рейс и компенсацию согласно закону (в ЕС — до 600 евро, в РФ — 100 руб. за каждый час просрочки).
4. Сохраняйте все документы. Посадочные, чеки, фото — это ваши доказательства в случае обращения в суд или Роспотребнадзор.

1. Запросите письменный отказ в заселении.
2. Требуйте размещение в отеле такого же или более высокого класса.
3. Проверьте, кто будет оплачивать переезд и доп олнительные расходы.
4. Не подписывайте ничего, если не уверены в условиях.

• Проходите онлайн-регистрацию как можно раньше . Это не гарантия, но важный шаг.
• Приезжайте в аэропорт заблаговременно.
• Подтверждайте брони в отелях по телефону или почте.
• Используйте крупные платформы бронирования, где есть служба поддержки.
• Покупайте гибкие тарифы и сохраняйте переписку.
• Берите страховку. В России страховка от овербукинга как отдельный продукт пока не распространена и не предлагается массово. Однако есть косвенные способы защиты, которые могут покрыть последствия овербукинга. Некоторые страховые компании предлагают полисы, которые компенсируют невозвратные расходы, если поездка не состоялась. Но овербукинг не всегда входит в список страховых случаев. Все зависит от условий конкретного договора.

Термин «овербукинг» в российском законодательстве официально не закреплен. Но это не значит, что компании могут все. В авиации ситуацию регулируют Воздушный кодекс РФ и Закон о защите прав потребителей. В гостиничном секторе применим Гражданский кодекс РФ (договор найма жилья) и тот же закон о правах потребителя.

Однако эксперты отмечают, что в России пока нет четкого механизма регулирования овербукинга, как, например, в ЕС (Регламент EC 261/2004). Поэтому пассажиры часто остаются один на один с проблемой.

Если вы столкнулись с овербукингом — неважно, в аэропорту или в отеле — действовать нужно четко и поэтапно. Главное правило: фиксируйте каждый шаг. Если авиакомпания отказывается вас обслуживать и компенсировать это, подавайте жалобу в Росавиацию или Роспотребнадзор, а при необходимости — в суд.

В случае с отелем обращайтесь в службу поддержки сервиса, через который вы бронировали номер. Также вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор и при необходимости подать иск в суд.

Госдума уже поднимала вопрос об официальном признании и регламентировании овербукинга, но пока без практических результатов.

Овербукинг — это риск, с которым все чаще сталкиваются путешественники. Но это не бесправие. Закон, пусть и не всегда четкий, на вашей стороне. Главное: знать свои права, сохранять спокойствие, сохранять все квитанции, чеки, билеты, брони и действовать последовательно.